Doch warum gibt es Menschen, die viel und sehr gerne Empfehlungen aussprechen? Erfahre die Gründe in meinem heutigen Video-Impuls:

Empfiehlst du auch gerne? Warum empfiehlst du etwas oder jemanden weiter?

Wann hast du das letzte Mal etwas gekauft oder gebucht, OHNE Bewertungen recherchiert oder nach Empfehlungen gefragt zu haben?

Wie viel Vertrauen schenkst du Unternehmens Websiten oder Presseartikeln? Persönliche Empfehlungen sind auch meine Nummer 1 🙂

Vielleicht findest du es aber auch blöd, dich auf eine einzelne Person festzulegen, weil dein Angebot/Produkt vielen, unterschiedlichen Menschen hilft. Das ist auch ok. Denn du bist völlig frei zu entscheiden, was du über deine Wunschkund:innen an Informationen sammelst. Auch, ob du es „Persona“ nennst oder nur „Wunschkunde/Wunschkundin“ oder ganz anders, das ist völlig egal.

Letztendlich geht es darum, dass dir die Sammlung von Informationen hilft, deine Kundinnen und Kunden besser zu verstehen. Dass du dich besser in sie hineinversetzen und nachvollziehen kannst, warum sie sich so verhalten oder warum sie entsprechende Wünsche und Bedürfnisse haben.

In dem Video nehm ich dich mit und zeig dir, welche Infos in meinen Augen wichtig sind. Je nach dem, welches Angebot/Produkt du anbietest, kann es sein, dass du zu manchen Bereichen noch weit mehr Informationen hast oder brauchst.

Eine Persona ist auch nie fertig! Frage deine Kund:innen, höre ihnen zu, beobachte sie bei der Nutzung deines Produktes, achte auf die Fragen, die sie stellen und du wirst immer wieder neue Informationen erhalten. Sie sagen dir, wo sie gerade stehen, welches Problem sie lösen möchten, wo sie nicht weiterkommen, was ihnen Schmerzen macht. Nutzt du Tools wie Miro oder Conceptboard, kannst du die Persona immer ausführlicher werden lassen und weiter ergänzen.

Welche Erfahrungen hast du mit Personas gemacht? Ich freu mich auf deine Geschichte.

Die Zielgruppe 50plus ist eine heterogene Zielgruppe, hat aber eine enorme Kaufkraft, deshalb dachte ich mir, ich mache dazu ein eigenes Video:

Welche Erfahrungen mit der Zielgruppe 50plus hast du?

Am Beispiel von Emmett: ich habe immer wieder auch mal Klient:innen, die ungern loslassen, die Kontrolle abgeben, sehr rational unterwegs sind. Diese Klient:innen kommen einmal, werden aber bestimmt kein zweites Mal kommen, weil ihnen die Wirkungsweise von Emmett zu „unheimlich“ ist. Ich kann ihnen zwar erklären, wie Emmett funktioniert, aber es gibt keine wissenschaftlichen Studien oder Untersuchungen. Für sie lässt es sich nicht logisch erklären, dass Griffe am Bauch Auswirkungen auf die Rückenschmerzen haben können, dass eine Brille Kopf- und Nackenschmerzen auslösen kann, wenn die Bügel der Brille an einer bestimmten Stelle reiben oder dass ungleich lange Beine an Kieferproblemen schuld sein können. Und, dass diese Beschwerden mit nur ein paar Handgriffen gelindert werden können.

Wenn du mit Personas arbeitest, hast das folgende Vorteile

• Bei der Zusammenarbeit mit Grafiker:innen, Texter:innen, Mitarbeiter:innen, usw. hat jeder das gleiche Bild der Zielgruppe vor Augen und können alles auf dieses Bild ausrichten.
• Ist die Persona gut gemacht, hat jeder ein Gefühl für die Persona. Man spürt, was ihr gefällt, was ihr nicht gefällt. Und dann kann man sich auch gut in sie hineinversetzen.
• Je besser sich alle in diese Persona hineinversetzen können, sie vor Augen haben, desto eher können alle „Wow“-Erlebnisse an den Kontaktpunkten erschaffen.
• Personas bilden den Rahmen, wohin du dich mit deinem Unternehmen entwickelst.

Diese Faktoren haben Einfluss auf die Persona

Hast du in der Beschreibung deiner Wunschkund:innen diese Faktoren berücksichtigt?

Macht das alles für dich Sinn? Wenn du noch Fragen hast, melde dich gerne. 🙂

Warum, deine Annahme zu 100% nicht stimmt: Ich dachte mir, ich mache dazu mal ein kleines Video.

Mein erstes Video – ich probier gerne neue Sachen aus 🙂

Um bei dem Bild mit den Perlen zu bleiben, sind die Kontakte, die nur solala sind, gelbe Perlen. Rot sind Kontakte, bei denen wir unsere Kund:innen extrem enttäuscht haben, bei „Grün“ haben wir die Kund:innen total begeistert. Wir haben ihnen quasi „Wow“-Momente beschert, v.a. wegen diesen werden wir empfohlen. Höflichkeit und Sauberkeit ein Muss.
Bewährt hat sich eine 5er Skala bei der Bewertung.

Wenn du dir die Customer Journey von ein paar ausgewählten Kunden anschaust und die einzelnen Berührungspunkte bewertest, frag deine Kund:innen gerne, ob sie dir dabei behilflich sind. Mach die Analyse mit ihnen gemeinsam, lass dir die Geschichten dazu erzählen. Dann erfährst du in der Regel auch, WARUM sie den Kontakt so bewertet haben. Du erhältst dadurch viel bessere Einblicke und deine Kund:innen fühlen sich wertgeschätzt.

Man kann sich die Kundenreise tatsächlich wie eine Reise mit mehreren Haltestellen vorstellen. Ich stell mir die Kundenreise eher wie eine Perlenkette vor. Jede einzelne Perle entspricht einem Kontakt, den die Kund:innen mit dem Unternehmen – egal ob groß oder klein – haben. Die Perlenkette hat in der Regel vier Abschnitte: Informationsbeschaffung, Entscheidungsfindung, Kauf und die Nach-dem Kauf-Phase. Je nach Unternehmen können die Perlenketten und auch die Abschnitte unterschiedlich lang ausfallen und damit unterschiedlich viele Perlen haben.

Warum ist die Customer Journey wichtig?

Ob Kund:innen zufrieden sind, ob sie wiederkaufen/wiederkommen/wiederteilnehmen, ob sie mich als Unternehmen weiterempfehlen hängt davon ab, WIE sie die Kontakte erleben. Für Kundinnen und Kunden ist es nicht nur wichtig, dass sie bis zum Kauf „gebauchgepinselt“ werden. Sondern es zählen ALLE Erlebnisse während der kompletten Reise.

Auf die Hotellerie bezogen ganz provokativ: „Schlafen kann ich in jedem Bett!“. Ich entscheide mich als Gast für das Hotel, das am ehesten meine Bedürfnisse erfüllt. Als Familie mit Teenagern habe ich andere Bedürfnisse als als geschäftsreisende Frau und wiederum andere als als verliebtes Pärchen, das sich eine gemeinsame Auszeit gönnt. Das fängt schon bei der Informationsbeschaffung an, geht über die Buchung, die Zeit vor der Anreise, die Anreise selbst, über den Aufenthalt bis hin zur Zeit nach dem Aufenthalt. Wenn ich als Hotel vor allem Einzelreisende im Fokus habe und setze die Singles an Katzentische bzw. „bestrafe“ sie durch Einzelzimmerzuschläge, dann brauch ich mich als Hotelier nicht wundern, wenn der Anteil Einzelreisender nicht hoch ist und warum die Singles evtl. nicht mehr wieder kommen.

Hast du dir schon mal Gedanken zur Reise deiner Kund:innen gemacht? Nimm dir doch mal ein paar unterschiedliche Kundinnen oder Kunden vor und schreib auf, wie sie sich informiert haben bzw wie sie auf dich gestoßen sind. Wie oft sie Kontakt zu dir hatten, bevor sie bei dir angefragt haben. Welche Kontakte sie mit dir hatten bis sie sich für dich/dein Angebot/Produkt entschieden haben. Und wie viele und welche Berührungspunkte sie nach dem Kauf mit dir hatten. Du wirst überrascht sein, was wie viele Kontaktpunkte das sind und welche du vielleicht bisher vernachlässigt hast.