Übungen – Mehr zufriedene Kundinnen und Kunden

Destruktiv macht einfallsreich ;-)

Thu, 06 Apr 2023 07:49:00 +0000

In meinem Job werde ich immer wieder gefragt, wie ich nur auf die Ideen komme. Mir kommen Einfälle oft beim Haarfönen oder Duschen. Ich habe aber auch immer einen Block neben meinem Bett liegen, für den Fall, dass mir nachts etwas einfällt. Ist diese Idee notiert, kann ich dann auch wieder wunderbar weiterschlafen.

Was kannst du in deinem Business tun, wenn dir grad die Ideen fehlen? Den Tipp aus dem heutigen Video kannst du auch alleine ausprobieren. Wobei das Ideen-Spinnen in der Gruppe, und dann noch so destruktiv, macht schon auch viel Spaß 😉

Hast du einen Unterschied gemerkt, wenn du’s mal umdrehst?

Das war heute der letzte Impuls von „Darf’s a weng mehr (Kundenzufriedenheit) sein?“ im Rahmen der Fastenzeit. Ich hoffe, du konntest etwas für dich mitnehmen und freue mich, wenn du mir schreibst, ob und was du für dich umsetzen konntest.

Brainstormings in der Gruppe: mehr Output

Wed, 05 Apr 2023 08:09:00 +0000

Es braucht keine stundenlangen Meetings, um viele Ideen zu generieren. In manchen Fällen reichen sogar schon 3 Minuten aus! Mein heutiger Impuls widmet sich dem Brainstorming in der Gruppe und wie du mehr verwertbare Ergebnisse erzielst:

Wie ist es dir mit dieser Übung ergangen? Ich freu mich über dein Feedback.

2 kleine Wörter mit großer Wirkung

Tue, 04 Apr 2023 07:17:00 +0000

„Aber das haben wir doch schon immer so gemacht!“ Mit solch einem Satz wird gerne mal versucht, neue Ideen klein zu reden, das Gegenüber auszubremsen. Wobei es in erster Linie an dem Wort „aber“ liegt mit dem man seine eigene Meinung über die Meinung des Gegenübers stellt. Ersetzt man nun das Wort „aber“ durch zwei kleine andere Wörter, geschieht ein wunderbarer Wandel hin zu einer konstruktiveren, wertschätzenderen Kommunikation.

Welche Wörter das sind und wie du das üben kannst, verrate ich dir in dem heutigen Video-Impuls:

Wie ging es dir mit dieser Übung? Was hat sich in deiner Kommunikation geändert?

Wie du in 5 Min. deine Wahrnehmung schulst

Mon, 03 Apr 2023 08:35:00 +0000

Gerade für Kopfmenschen wie ich es bin, ist es auch immer wieder wichtig, die eigene Wahrnehmung zu schulen. Die folgende kleine Übung habe ich aus dem Kurs „Verborgene Schätze“ von Jane von Klee. Wie du damit deine Wahrnehmung in nur 5 Minuten trainieren kannst, erfährst du hier:

Wie ging es dir mit dieser Übung? Schreib mir doch mal, ob und wenn ja, was sich dadurch verändert hat.

Wie bewertet man Touchpoints?

Fri, 10 Mar 2023 06:50:00 +0000

Während der kompletten Kundenreise kommt es darauf an, dass die Kund:innen an allen Kontaktpunkten oder Touchpoints positive Erlebnisse haben. Anne Schüller empfiehlt deshalb eine Bewertung nach Emotionalität, also das Erlebnis enttäuschend, okay oder begeisternd war. Das Mindest-Maß sollte lt. Anne Schüller die „Null-Linie der Zufriedenheit“ sein. Ich hab sie die „solala-Linie“ genannt. Die Leistung des Unternehmens wird von den Kund:innen als okay oder eben „solala“ bezeichnet.

Um bei dem Bild mit den Perlen zu bleiben, sind die Kontakte, die nur solala sind, gelbe Perlen. Rot sind Kontakte, bei denen wir unsere Kund:innen extrem enttäuscht haben, bei „Grün“ haben wir die Kund:innen total begeistert. Wir haben ihnen quasi „Wow“-Momente beschert, v.a. wegen diesen werden wir empfohlen. Höflichkeit und Sauberkeit ein Muss.
Bewährt hat sich eine 5er Skala bei der Bewertung.

Wenn du dir die Customer Journey von ein paar ausgewählten Kunden anschaust und die einzelnen Berührungspunkte bewertest, frag deine Kund:innen gerne, ob sie dir dabei behilflich sind. Mach die Analyse mit ihnen gemeinsam, lass dir die Geschichten dazu erzählen. Dann erfährst du in der Regel auch, WARUM sie den Kontakt so bewertet haben. Du erhältst dadurch viel bessere Einblicke und deine Kund:innen fühlen sich wertgeschätzt.

Wie du mit dominanten Kund:innen umgehen kannst

Fri, 03 Mar 2023 08:20:00 +0000

Niemand möchte gerne Kund:innen haben, die sehr dominant sind und ihre „Macht“ demonstrieren wollen oder z.B. mit negativen Bewertungen drohen. Oft werden die Kund:innen dann persönlich und fordern dich oder deine Mitarbeitenden heraus. Damit es nicht eskaliert, können Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter den Umgang mit solchen Gästen trainieren. Lass es nicht zu, dass Kund:innen dich oder deine Mitarbeitenden klein machen!

Wie so etwas geht, zeigt Brook Gibbs (in Englisch) in diesem Video:

Ich find die Übung selbst total genial und habe sie auch in meine Impro4customers Schulungen übernommen.