Welchen Tipp setzt du als erstes um? Ich freue mich, wenn du mir schreibst, was bei dir gut funktioniert, was weniger.

Die Zielgruppe 50plus ist eine heterogene Zielgruppe, hat aber eine enorme Kaufkraft, deshalb dachte ich mir, ich mache dazu ein eigenes Video:

Welche Erfahrungen mit der Zielgruppe 50plus hast du?

Warum, deine Annahme zu 100% nicht stimmt: Ich dachte mir, ich mache dazu mal ein kleines Video.

Mein erstes Video – ich probier gerne neue Sachen aus 🙂

Mal abgesehen davon, dass es wirklich ein unvergesslicher Tag war, an dem ich mich total wohlgefühlt habe – sogar vor der Kamera – und bei dem wunderschöne Fotos entstanden sind, Lydia ist für mich ein Paradebeispiel, wenn es darum geht, die komplette Kundenreise zu einem tollen Gesamterlebnis zu machen.

Lydia ist ziemlich lange im Voraus ausgebucht. Um die Wartezeit zu verkürzen, verschickt sie z.B. vorab einen Fragebogen, weil sie wissen möchte, welchen Stil meine Fotos ausdrücken sollen. Zur Kontrolle habe ich von ihr ein Moodboard mit der groben Richtung erhalten, sowie eine genaue Checkliste und einen herrlichen Lingerie-Guide. Sie hat auf YouTube ein Video davon, wie ein Shooting bei ihr abläuft und ein Video mit einem Überblick über die Studiogarderobe. Damit nimmt sie mich schon während der Wartezeit die ganze Zeit „an die Hand“ und gibt mir die Sicherheit, mich richtig entschieden zu haben. Und natürlich auch während des Shootings. Ich hab mich jederzeit wohlgefühlt und war unglaublich berührt von den wunderschönen Fotos, die entstanden sind, so dass ich mich kaum entscheiden konnte.

Lydia schafft immer wieder neue Sets, erweitert permanent die Studiogarderobe, die man auch benutzen darf und lässt sich immer wieder Neues einfallen, so dass ihre Kundinnen durchaus auch öfter neue Boudoirfotos von ihr machen lassen – wie ich sicher auch. 🙂

Wie schafft Lydia dieses durchgängige „Wow“-Gesamterlebnis?

Lydia hört den Frauen zu, hört ihre Fragen, ihre Wünsche und ihre Ängste. Sie nutzt die Antworten und kreiert daraus u.a. ein individuelles Moodboard, FAQs auf der Website, einen Lingerie-Guide, eine Checkliste, eine Preisliste mit den möglichen Kollektionen – lauter einzelne Perlen, die in der Gesamtheit eine Perlenkette an wunderbaren Einzelerlebnisse ergeben.

Hör‘ deinen Kund:innen zu! Wie kannst du ihre Fragen, Wünsche, Ängste nutzen und aus den Antworten „Wow“-Erlebnisse schaffen?

Das gilt sowohl für Websiten als auch für Programme. Ich arbeite derzeit häufiger mit SAP und hab selten eine Software gesehen, die so benutzerunfreundlich ist. Obwohl es nur eine Antwortmöglichkeit gibt, muss man diese erst umständlich in einer Dropdown-Liste markieren und mit „ok“ bestätigen. Warum kann man diese Antwort nicht gleich in dem Feld hinterlegen!? Total nervig ist es, wenn man ständig mit der Maus irgendwelche Felder ansteuern muss, die Daten dann per Tastatur eingibt und dann wieder die Maus braucht, um weiterzukommen. Warum ist es nicht möglich, dass man mit der Tab-Taste zum nächsten Feld springt!? Die Eingaben wären viel schneller gemacht, die Nutzer glücklicher.

Geh doch mal bewusst deine Website/deine Prozesse durch: an welcher Stelle kannst du es für Kundinnen und Kunden einfacher und schneller machen? Wo sorgen bestimmte Voreinstellungen, vorausgefüllte Formulare, weniger Klicks für zufriedenere Kund:innen, weil sie schneller an ihr Ziel kommen?

Unsichere Kunden kaufen nicht

Es kann mehrere Gründe geben, warum Kund:innen unsicher sein können

• Sie haben kein Vertrauen in das Produkt oder den Anbieter
• Ihnen ist nicht klar, ob das Angebot/das Produkt hinsichtlich Nutzen und Qualität das Geld wert ist
• Sie haben Angst enttäuscht zu werden, eine Fehlentscheidung getroffen zu haben
• Ihre Kenntnisse reichen nicht aus, um beurteilen zu können, ob das Angebot/das Produkt ihr Problem löst

Brauchen die Kundinnen und Kunden, das Angebot/das Produkt nicht unbedingt, werden sie auf den Kauf verzichten.

Darum ist Klarheit so wichtig

• Klarheit hilft Missverständnisse zu vermeiden
  Ich bin z.B. davon ausgegangen, dass man bei allen Wäschetrockner die Seite des Türanschlags ändern kann. Dem ist leider nicht so! Doch das habe ich erst nach dem Kauf festgestellt.
• Klarheit hilft leichter Entscheidungen zu treffen
  Gibt es z.B. Preise auf einer Website, weiß ich von vorneherein, ob das Angebot für mich in Frage kommt. Weiß ich, wie genau der Ablauf eines Kurses ist, was mich da erwartet, kann ich besser entscheiden, ob der Kurs für mich geeignet ist. Neulich habe ich gelesen, dass Unternehmen mehr Bewerbungen erhalten, wenn sie eine Gehaltsspanne oder das mögliche Gehalt in der Stellenanzeige angeben.
• Klarheit reduziert das Risiko von Konflikten
  Wenn ich weiß, was ich erwarten kann, dann bin ich weniger enttäuscht und es gibt weniger Anlass für Beschwerden. Nichts ist schlimmer als Kund:innen, die unter Vortäuschung falscher Tatsachen ein Angebot/Produkt kaufen! Da sind die Beschwerden vorprogrammiert.

Wie klar bist du in deiner Kommunikation auf der Website, in Flyern, in eMails? Wie klar kommunizierst du, was zu tun ist, was die Kund:innen erwartet? Schau doch mal, wo und wie du bei dir für mehr Klarheit sorgen kannst.

Wie so etwas geht, zeigt Brook Gibbs (in Englisch) in diesem Video:

Ich find die Übung selbst total genial und habe sie auch in meine Impro4customers Schulungen übernommen.

Es ist ihnen so wichtig,…

• dass sie sich die Mühe machen und eMails schreiben.
• dass sie sich die Zeit nehmen und ihren Unmut den Mitarbeitenden gegenüber äußern.
• dass sie ihren Mut zusammen nehmen und dich sogar drauf ansprechen.

Wenn es ihnen egal gewesen wäre, würden sie im Freundeskreis drüber sprechen, eine schlechte Bewertung im Internet schreiben und höchstwahrscheinlich nicht mehr wieder kaufen. Ein positiver Umgang mit Beschwerden verhindert nicht nur Negativ-Reklame, sondern hilft auch Schwachstellen aufzudecken, Verbesserungen anzustoßen und die Kund:innen zu Empfehlern für dein Unternehmen, dein Angebot, dein Produkt zu machen.

Sind Kund:innen mit etwas unzufrieden, dann fühlen sie sich oft unfair behandelt oder nicht wertgeschätzt. Jetzt gilt:

• Bedanke dich für die Beschwerde
• Entschuldige dich (ernst gemeint), aber bitte nicht mit den Worten „Das hatten wir aber noch nie!!“
• Biete eine Wiedergutmachung an, evtl. in Zusammenarbeit mit dem/der Kund:in
• Sei jetzt bloß nicht kleinlich oder kleinkariert, sondern gib den Kund:innen das Gefühl, dass sich tatsächlich was ändert und sie etwas bewegt haben!
• Halte dich an dein Versprechen!

Gib Deinen Mitarbeitern im Vorfeld schon entsprechende Kompetenzen, auf Reklamationen zu reagieren. Denn je schneller die Kund:innen zufrieden sind, desto besser. Analysiere gemeinsam mit den Mitarbeitenden die Reklamationen im Nachhinein und schaut, was ihr daraus lernen könnt.

Und JA, es kann auch Kund:innen geben, die Deine Gutmütigkeit ausnutzen. Denke an die Kundinnen und Kunden, die es ehrlich meinen!

Passend zu unserer Zielgruppe sollte es eine Postsendung sein. Wir ließen dafür ein spezielles Format designen, das einen Brief beinhaltete, in dem wir uns bei unseren Gästen für ihre Treue in den letzten x Jahren bedankten. Zusätzlich erhielten sie eine Übernachtung für 2 Personen in einem unserer Hotels UND einen Gutschein für eine weitere Übernachtung für 2 Personen für ihre Freunde, damit sie gemeinsam mit ihnen den Urlaub verbringen konnten!

Das Mailing war ein voller Erfolg! Die Buchungsrate betrug 72 % (!!!), die Gäste verbrachten einen meist längeren Aufenthalt bei uns als nur diese eine Nacht und 16% der Stammgäste fungierten als Empfehler und brachten ihre Freunde mit.

Wie kannst du deinen Kundinnen und Kunden gegenüber deine echte Wertschätzung ausdrücken? Wann hast du das letzte Mal „DANKE“ gesagt, das von Herzen kommt? Wann hast du ihnen gezeigt, dass du sie wirklich wertschätzt?
Und damit meine ich nicht den Geburtstags-Glückwunsch, den man noch „krönt“ mit einem preisgünstigen Angebot. Oder einem „Entgegenkommen“ bei einem (ohnehin künstlich verknappten) Angebot.

PS: Natürlich könnte ich nur ein paar Kekse kaufen, aber für die Teilnehmerinnen und Teilnehmer meiner Emmett-Workshops habe ich z.B. immer selbstgebackene Teilchen als Pausensnack und Nervennahrung. Das ist für mich Wertschätzung der Teilnehmenden. 🙂