Wie so etwas geht, zeigt Brook Gibbs (in Englisch) in diesem Video:

Ich find die Übung selbst total genial und habe sie auch in meine Impro4customers Schulungen übernommen.

Es ist ihnen so wichtig,…

• dass sie sich die Mühe machen und eMails schreiben.
• dass sie sich die Zeit nehmen und ihren Unmut den Mitarbeitenden gegenüber äußern.
• dass sie ihren Mut zusammen nehmen und dich sogar drauf ansprechen.

Wenn es ihnen egal gewesen wäre, würden sie im Freundeskreis drüber sprechen, eine schlechte Bewertung im Internet schreiben und höchstwahrscheinlich nicht mehr wieder kaufen. Ein positiver Umgang mit Beschwerden verhindert nicht nur Negativ-Reklame, sondern hilft auch Schwachstellen aufzudecken, Verbesserungen anzustoßen und die Kund:innen zu Empfehlern für dein Unternehmen, dein Angebot, dein Produkt zu machen.

Sind Kund:innen mit etwas unzufrieden, dann fühlen sie sich oft unfair behandelt oder nicht wertgeschätzt. Jetzt gilt:

• Bedanke dich für die Beschwerde
• Entschuldige dich (ernst gemeint), aber bitte nicht mit den Worten „Das hatten wir aber noch nie!!“
• Biete eine Wiedergutmachung an, evtl. in Zusammenarbeit mit dem/der Kund:in
• Sei jetzt bloß nicht kleinlich oder kleinkariert, sondern gib den Kund:innen das Gefühl, dass sich tatsächlich was ändert und sie etwas bewegt haben!
• Halte dich an dein Versprechen!

Gib Deinen Mitarbeitern im Vorfeld schon entsprechende Kompetenzen, auf Reklamationen zu reagieren. Denn je schneller die Kund:innen zufrieden sind, desto besser. Analysiere gemeinsam mit den Mitarbeitenden die Reklamationen im Nachhinein und schaut, was ihr daraus lernen könnt.

Und JA, es kann auch Kund:innen geben, die Deine Gutmütigkeit ausnutzen. Denke an die Kundinnen und Kunden, die es ehrlich meinen!