Unsere Erwartungen an ein Angebot oder Produkt werden stark beeinflusst von Bewertungen, die wir lesen, Empfehlungen, die wir von Familie, Freunden und/oder Arbeitskolleg:innen erhalten oder von dem, was wir über das Produkt selbst oder das Unternehmen lesen oder hören. Vielleicht haben wir auch schon positive oder negative Erfahrungen mit der Marke gemacht. Wie ist die Leistung der Mitbewerber am Markt? Sind dort z.B. viele Leistungen im Preis enthalten, erwarte ich ähnliches auch von diesem Unternehmen. Mein grundsätzliches Anspruchsdenken an ein derartiges Angebot/Produkt und das Image des Unternehmens bzw. der Marke spielen ebenso eine große Rolle.

Diese Erwartungshaltung gleichen wir mit den Leistungen, die wir bekommen, ab. Haben wir das gute Gefühl, dass unsere Probleme gelöst werden, wir evtl. auch noch einen zusätzlichen Nutzen wie eine gewisse Reputation erhalten und die Versprechen eingehalten werden, dann sind wir bereit zu kaufen. Es zählen also nicht nur Fakten, sondern genauso Emotionen, ob wir den Preis für ein Angebot/Produkt als angemessen ansehen oder nicht. Fehlen die Emotionen, fehlt die Begeisterung, dann zählt ausschließlich der Preis. Beim Benzin z.B. spielt es keine Rolle, ob ich Super95 bei der einen Tankstelle oder der anderen Tankstelle tanke, da zählt in erster Linie der Preis.

Am Besten erhältst du einen Einblick, was deine Kund:innen erwarten, wenn du sie beobachtest oder befragst.

Wie passt das nun zur Kundenzufriedenheit und warum erzähl ich das?

Letztendlich möchte ich mit meiner Arbeit Menschen helfen:

• Ich möchte Kundinnen und Kunden glücklich machen, weil ich ihre Schmerzen lindere
• Ich möchte Unternehmen unterstützen, Kundinnen und Kunden glücklich zu machen und damit auch sich selbst, weil die Arbeit mit glücklichen, zufriedenen Kund:innen viel mehr Spaß macht und sich auch positiv im Umsatz niederschlägt.

Der Unterschied ist, dass ich bei einer Emmett Anwendung den Erfolg sehr schnell sehe, wie auch die Klient:innen die Verbesserungen oft noch während der Behandlung spüren. Wenn ich mit Kund:innen an der Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden arbeite, dann gibt es zwar ein paar Dinge, die recht schnell sichtbar sind, doch in der Regel dauert es ein paar Wochen/Monate bis sich die Erfolge zeigen. Manchen Unternehmer:innen geht es nicht schnell genug.

Immer gebe ich mein Bestes – wie du sicher auch – aber manchmal passt es einfach nicht.

Welche Gründe gibt es, wenn Kund:innen nicht mehr wieder kommen:

• Die Erwartungen deiner Kundinnen und Kunden sind andere als die „Versprechen“, die du mit deinen Aussagen auf der Website, in Angeboten, in der Werbung machst. Sie sind enttäuscht, wenn sie nicht das bekommen, was ihnen versprochen wurde. Dabei kann es sein, dass dir gar nicht bewusst ist, wie deine Aussagen, auf Kund:innen wirken. Da hilft dann durchaus auch ein unvoreingenommener Blick von jemand Außenstehenden. Oder, wie im Falle von Emmett, die Klient:innen vorher gut aufklären und auch während der Behandlung erklären, warum man sich z.B. erst um den Beckenschiefstand kümmert bevor man die Schmerzen im Kiefer behandelt.
• Von Kund:innen und Kunden werden gerne sachliche Gründe genannt, doch die sind oftmals nur vorgeschoben. Die Ursachen liegen im zwischenmenschlichen Bereich: die Kund:innen fühlen sich nicht wertgeschätzt. Ihnen fehlt die Aufmerksamkeit und das Gefühl, dass man auf ihre Bedürfnisse eingeht.
• Es kann auch sein, dass es gar nichts mit dir als Anbieter zu tun hat. Vielleicht hat deine Kundin gerade andere Verpflichtungen, die wichtiger sind, dass sie keine Zeit hat, an deinem Gruppen-Programm oder Kurs teilzunehmen? Oder, wie es im Falle bei Emmett sein kann, dass Klient:innen doch noch nicht bereit sind, dass sich etwas ändert. Denn die Emmett-Griffe wirken nicht nur körperlich sondern auch auf emotionaler Ebene.
  

Wie kannst du deinen Kundinnen und Kunden zeigen, dass du sie schätzt? Wie kannst du dafür sorgen, dass ihre Erwartungen zu deinen Versprechen passen?