Wie so etwas geht, zeigt Brook Gibbs (in Englisch) in diesem Video:

Ich find die Übung selbst total genial und habe sie auch in meine Impro4customers Schulungen übernommen.

Es ist ihnen so wichtig,…

• dass sie sich die Mühe machen und eMails schreiben.
• dass sie sich die Zeit nehmen und ihren Unmut den Mitarbeitenden gegenüber äußern.
• dass sie ihren Mut zusammen nehmen und dich sogar drauf ansprechen.

Wenn es ihnen egal gewesen wäre, würden sie im Freundeskreis drüber sprechen, eine schlechte Bewertung im Internet schreiben und höchstwahrscheinlich nicht mehr wieder kaufen. Ein positiver Umgang mit Beschwerden verhindert nicht nur Negativ-Reklame, sondern hilft auch Schwachstellen aufzudecken, Verbesserungen anzustoßen und die Kund:innen zu Empfehlern für dein Unternehmen, dein Angebot, dein Produkt zu machen.

Sind Kund:innen mit etwas unzufrieden, dann fühlen sie sich oft unfair behandelt oder nicht wertgeschätzt. Jetzt gilt:

• Bedanke dich für die Beschwerde
• Entschuldige dich (ernst gemeint), aber bitte nicht mit den Worten „Das hatten wir aber noch nie!!“
• Biete eine Wiedergutmachung an, evtl. in Zusammenarbeit mit dem/der Kund:in
• Sei jetzt bloß nicht kleinlich oder kleinkariert, sondern gib den Kund:innen das Gefühl, dass sich tatsächlich was ändert und sie etwas bewegt haben!
• Halte dich an dein Versprechen!

Gib Deinen Mitarbeitern im Vorfeld schon entsprechende Kompetenzen, auf Reklamationen zu reagieren. Denn je schneller die Kund:innen zufrieden sind, desto besser. Analysiere gemeinsam mit den Mitarbeitenden die Reklamationen im Nachhinein und schaut, was ihr daraus lernen könnt.

Und JA, es kann auch Kund:innen geben, die Deine Gutmütigkeit ausnutzen. Denke an die Kundinnen und Kunden, die es ehrlich meinen!

Passend zu unserer Zielgruppe sollte es eine Postsendung sein. Wir ließen dafür ein spezielles Format designen, das einen Brief beinhaltete, in dem wir uns bei unseren Gästen für ihre Treue in den letzten x Jahren bedankten. Zusätzlich erhielten sie eine Übernachtung für 2 Personen in einem unserer Hotels UND einen Gutschein für eine weitere Übernachtung für 2 Personen für ihre Freunde, damit sie gemeinsam mit ihnen den Urlaub verbringen konnten!

Das Mailing war ein voller Erfolg! Die Buchungsrate betrug 72 % (!!!), die Gäste verbrachten einen meist längeren Aufenthalt bei uns als nur diese eine Nacht und 16% der Stammgäste fungierten als Empfehler und brachten ihre Freunde mit.

Wie kannst du deinen Kundinnen und Kunden gegenüber deine echte Wertschätzung ausdrücken? Wann hast du das letzte Mal „DANKE“ gesagt, das von Herzen kommt? Wann hast du ihnen gezeigt, dass du sie wirklich wertschätzt?
Und damit meine ich nicht den Geburtstags-Glückwunsch, den man noch „krönt“ mit einem preisgünstigen Angebot. Oder einem „Entgegenkommen“ bei einem (ohnehin künstlich verknappten) Angebot.

PS: Natürlich könnte ich nur ein paar Kekse kaufen, aber für die Teilnehmerinnen und Teilnehmer meiner Emmett-Workshops habe ich z.B. immer selbstgebackene Teilchen als Pausensnack und Nervennahrung. Das ist für mich Wertschätzung der Teilnehmenden. 🙂

Die „innere Kündigung“ einer Kundenbeziehung ist vergleichbar mit einem Seitensprung in einer Partnerschaft. Es gibt einige Anzeichen, dass deine Kund:innen schon innerlich gekündigt haben:

• Deine Kund:innen beteiligen sich kaum oder nicht mehr, stellen keine Fragen mehr, sind in der Gruppe nur noch wenig aktiv.
• Du schreibst ihnen, nimmst Kontakt auf, aber von ihnen kommt nur wenig bis kein Feedback. Sie wirken „kurzangebunden“ oder desinteressiert.
• Sie nehmen deine Angebote kaum oder gar nicht mehr in Anspruch. Auf Nachfrage erhältst du nur ausweichende Antworten, warum es gerade nicht geht.

In Beziehungen gilt, dass Menschen auch fremd gehen, obwohl sie ihren Partner lieben. Die meisten Menschen fühlen sich in ihren Beziehungen nicht genug gesehen oder wertgeschätzt (= tiefer liegender Grund). Der fremdgehende Partner glaubt in der anderen Person etwas zu bekommen, was in der bestehenden Beziehung scheinbar nicht erfüllt wird. Bedürfnisse werden oft unterdrückt und nicht angesprochen, was zu einer tief liegenden Unzufriedenheit führen kann.

Was könnte der Hauptgrund dafür sein, dass deine letzten Kundinnen und Kunden nicht mehr wiedergekommen sind oder ihre Mitgliedschaft gekündigt haben? Wenn ihre Gründe nur vorgeschoben klingen, versuch dahinter auf das wahre Motiv zu kommen. Das will man/frau zwar meist nicht hören, weil es weh tut, kritisiert zu werden. Aber es hilft dir weiterzukommen.

Gehe gedanklich mal deine längerfristigen Kund:innen bzw deine Membership-Mitglieder durch und überlege, ob sie entsprechende Anzeichen für eine „innere Kündigung“ zeigen. Und wenn dir die Kund:innen wichtig sind, versuche ein Gespräch mit ihnen zu führen und herauszufinden, was du tun kannst, um evtl. das Blatt zu wenden.

PS: In ähnlicher Form gelten die Anzeichen auch für „innere Kündigung“ von Mitarbeitenden. Augen auf!

Wie passt das nun zur Kundenzufriedenheit und warum erzähl ich das?

Letztendlich möchte ich mit meiner Arbeit Menschen helfen:

• Ich möchte Kundinnen und Kunden glücklich machen, weil ich ihre Schmerzen lindere
• Ich möchte Unternehmen unterstützen, Kundinnen und Kunden glücklich zu machen und damit auch sich selbst, weil die Arbeit mit glücklichen, zufriedenen Kund:innen viel mehr Spaß macht und sich auch positiv im Umsatz niederschlägt.

Der Unterschied ist, dass ich bei einer Emmett Anwendung den Erfolg sehr schnell sehe, wie auch die Klient:innen die Verbesserungen oft noch während der Behandlung spüren. Wenn ich mit Kund:innen an der Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden arbeite, dann gibt es zwar ein paar Dinge, die recht schnell sichtbar sind, doch in der Regel dauert es ein paar Wochen/Monate bis sich die Erfolge zeigen. Manchen Unternehmer:innen geht es nicht schnell genug.

Immer gebe ich mein Bestes – wie du sicher auch – aber manchmal passt es einfach nicht.

Welche Gründe gibt es, wenn Kund:innen nicht mehr wieder kommen:

• Die Erwartungen deiner Kundinnen und Kunden sind andere als die „Versprechen“, die du mit deinen Aussagen auf der Website, in Angeboten, in der Werbung machst. Sie sind enttäuscht, wenn sie nicht das bekommen, was ihnen versprochen wurde. Dabei kann es sein, dass dir gar nicht bewusst ist, wie deine Aussagen, auf Kund:innen wirken. Da hilft dann durchaus auch ein unvoreingenommener Blick von jemand Außenstehenden. Oder, wie im Falle von Emmett, die Klient:innen vorher gut aufklären und auch während der Behandlung erklären, warum man sich z.B. erst um den Beckenschiefstand kümmert bevor man die Schmerzen im Kiefer behandelt.
• Von Kund:innen und Kunden werden gerne sachliche Gründe genannt, doch die sind oftmals nur vorgeschoben. Die Ursachen liegen im zwischenmenschlichen Bereich: die Kund:innen fühlen sich nicht wertgeschätzt. Ihnen fehlt die Aufmerksamkeit und das Gefühl, dass man auf ihre Bedürfnisse eingeht.
• Es kann auch sein, dass es gar nichts mit dir als Anbieter zu tun hat. Vielleicht hat deine Kundin gerade andere Verpflichtungen, die wichtiger sind, dass sie keine Zeit hat, an deinem Gruppen-Programm oder Kurs teilzunehmen? Oder, wie es im Falle bei Emmett sein kann, dass Klient:innen doch noch nicht bereit sind, dass sich etwas ändert. Denn die Emmett-Griffe wirken nicht nur körperlich sondern auch auf emotionaler Ebene.
  

Wie kannst du deinen Kundinnen und Kunden zeigen, dass du sie schätzt? Wie kannst du dafür sorgen, dass ihre Erwartungen zu deinen Versprechen passen?

Bei der Wiederkaufsbereitschaft möchte man wissen, wie wahrscheinlich es ist, ob sich die Kund:innen wieder für das Unternehmen entscheiden, ob sie sich wieder für das Produkt oder das Angebot entscheiden würden. Interessant ist auch zu erfahren, was die wichtigsten Gründe dafür sind. Oder eben, was verbessert werden sollte, damit sie sich wieder für das Unternehmen entscheiden.

Bei der Weiterempfehlungsbereitschaft möchte man wissen, wie wahrscheinlich es ist, ob die Kund:innen das Unternehmen, das Produkt oder das Angebot ihrem näheren Umfeld weiterempfehlen würden. Natürlich sind auch hier die wichtigsten Beweggründe interessant, die hinter der Bewertung stehen. Und vielleicht haben die Befragten auch direkt einen Vorschlag, was man verbessern kann.

Für beide Werte gilt eine Skala von 0 bis 10. Eingetragen in einer Matrix, schaut das Ganze dann vielleicht so aus:

Die Befragung der Kund:innen kann man über alle Kontaktpunkte verteilt durchführen. Man könnte sich aber auch nur einzelne Kontaktpunkte vornehmen und die Kundinnen und Kunden zusätzlich nach der Wichtigkeit des Kontaktpunktes fragen. Diese dritte Dimension würde dann durch die Größe des grünen Punktes in der Matrix dargestellt werden – wie ich es abgebildet habe.

Führt man die Kundenbefragungen nochmal durch, nachdem z.B. Prozesse vereinfacht wurden, könnte man die Punkte in der Matrix in einer anderen Farbe eintragen. Und könnte so sehr gut veranschaulichen, wie erfolgreich die Verbesserungen waren.

Wertest du systematisch aus, ob die Kund:innen bereit sind wiederzukommen oder dich weiterzuempfehlen und ob deine Maßnahmen zur Verbesserung erfolgreich waren? Wenn ja, schreib mir doch, wie du es machst und wie deine Erfahrungen sind!

Deshalb macht es Sinn, wenn du deine Kund:innen aufgrund ihres Treuegrades gruppierst:

Deine Fans schwärmen bei allen möglichen Gelegenheiten Gleichgesinnten von dir vor. Echte Fans sind dir extrem treu und lassen dich nicht im Stich. Da muss schon einiges vorfallen bis sie dir den Rücken kehren. Wenn du’s dir allerdings mal mit deinen Fans verscherzt hast, dann lassen sie kein gutes Haar an dir.

Es ist wie in der Liebe: Fans möchten

• sich wertgeschätzt fühlen
• das Gefühl haben, etwas Besonderes zu sein und
• Teil von einer tollen Gemeinschaft zu sein, dazu zu gehören

Schau dir deine Fans mal genau an. Wie kommen sie zu dir? Wann werden sie zu Fans? Haben sie ähnliche Profile? Vielleicht findest du eine Systematik hinsichtlich Profil und Prozesse und kannst so leichter potenzielle Fans identifizieren.

Gleichzeitig kannst du aufhören, dich weiter mit Rabatt-, Gutschein- und anderen Lockvogelaktionen um die verlorenen, illoyalen Kundinnen und Kunden bemühen. Sie werden es dir nicht danken!

Ich kann nicht verstehen, wieso viele Unternehmen – von klein bis groß – v.a. auf die Gewinnung von Neukund:innen setzen, zahlreiche Boni, Vergünstigungen und Superangebotspreise gewähren. Dabei wäre es meines Erachtens viel gewinnbringender, die treuen Kundinnen und Kunden für ihre Treue zu belohnen. So macht man sie auch weniger empfänglich für Angebote vom Wettbewerb.

Hand auf’s Herz: Wie zeigst du deinen treuen Kundinnen und Kunden deine Wertschätzung?

So sollte man es eher nicht machen

Bei manchen Kundenbefragungen frage ich mich, ob die Unternehmen WIRKLICH wissen möchten, wie zufrieden die Kund:innen sind oder ob das nur eine Alibi-Aktion ist.

• Bei der Lieferung einer Sendung durch eine Spedition wurde ich gebeten, die Qualität der Lieferung zu bewerten. Allerdings nicht im Nachhinein online, sondern bereits bei der Annahme der Lieferung durch die Bestätigung eines entsprechenden Smileys mit meiner Unterschrift. Der Smiley wurde vom Zusteller selbst ausgewählt! Wie aussagekräftig ist das Ergebnis?

• Das Autohaus meines Vertrauens bittet mich immer wieder u.a. um eine Bewertung von Serviceterminen – verbunden mit dem Hinweis, wenn ich zufrieden war, sollte ich doch „sehr zufrieden“ angeben, weil die Werkstatt sonst Probleme bekommt!?!

• Wenn ich als Gast oder Kunde einen ellenlangen Feedback-Bogen oder einen Link für eine Umfrage bekomme, die aus zig Fragen besteht. Das ist zwar gut gemeint, doch welcher Kunde nimmt sich die Zeit, so eine Befragung ausführlich zu beantworten? Oder kreuzt man/frau nicht eher schnell schnell irgendetwas an, um fertig zu werden?

Diese Varianten find ich sehr viel cleverer

Variante 1: Anne Schüller empfiehlt, sich immer wieder einen Teil seiner Kund:innen vorzunehmen und EINE Frage zu stellen:

„Wenn es eine Sache gibt, die wir zukünftig noch ein wenig besser machen können: Was wäre das Wichtigste für dich?“

Durch den Fokus auf „das Wichtigste“ geben die Kund:innen indirekt preis, wo ihre Schmerzen am Größten sind. Und das hilft dir weiter, deine Kund:innen noch besser kennenzulernen und deine Angebote noch besser auf ihre Bedürfnisse auszurichten.

Diese Frage lässt sich gut schriftlich stellen, per eMail, weil sie sehr schnell beantwortbar ist.

Variante 2: Ist man sowieso häufiger mit seinen Kund:innen im Gespräch, bietet es sich an, eine Frage am Ende eines Telefonats zu stellen und dann zuzuhören.

Je nach Situation kann das z.B. sowas sein wie:

• Wo hast du zuallererst von mir erfahren?
• Weshalb hast du dich entschieden, den Kurs bei uns zu buchen?
• Auf was würdest du bei uns am wenigsten verzichten wollen?
• Welche Leistung, die wir noch nicht anbieten, wäre dir so wichtig, dass du dafür bezahlen würdest?
• Empfiehlst du uns weiter? Wenn ja, wofür?

Der Vorteil, den wir als Klein-Unternehmer:innen haben, ist, dass wir ohnehin oft schon einen recht persönlichen Kontakt zu unseren Kund:innen haben und so viel leichter an verwertbare Antworten auf unsere Fragen kommen. Doch auch größere Unternehmen können das System auf sich anwenden.

Wie erfasst du die Zufriedenheit deiner Kund:innen? Machst du das systematisch?

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