Es ist ihnen so wichtig,…

• dass sie sich die Mühe machen und eMails schreiben.
• dass sie sich die Zeit nehmen und ihren Unmut den Mitarbeitenden gegenüber äußern.
• dass sie ihren Mut zusammen nehmen und dich sogar drauf ansprechen.

Wenn es ihnen egal gewesen wäre, würden sie im Freundeskreis drüber sprechen, eine schlechte Bewertung im Internet schreiben und höchstwahrscheinlich nicht mehr wieder kaufen. Ein positiver Umgang mit Beschwerden verhindert nicht nur Negativ-Reklame, sondern hilft auch Schwachstellen aufzudecken, Verbesserungen anzustoßen und die Kund:innen zu Empfehlern für dein Unternehmen, dein Angebot, dein Produkt zu machen.

Sind Kund:innen mit etwas unzufrieden, dann fühlen sie sich oft unfair behandelt oder nicht wertgeschätzt. Jetzt gilt:

• Bedanke dich für die Beschwerde
• Entschuldige dich (ernst gemeint), aber bitte nicht mit den Worten „Das hatten wir aber noch nie!!“
• Biete eine Wiedergutmachung an, evtl. in Zusammenarbeit mit dem/der Kund:in
• Sei jetzt bloß nicht kleinlich oder kleinkariert, sondern gib den Kund:innen das Gefühl, dass sich tatsächlich was ändert und sie etwas bewegt haben!
• Halte dich an dein Versprechen!

Gib Deinen Mitarbeitern im Vorfeld schon entsprechende Kompetenzen, auf Reklamationen zu reagieren. Denn je schneller die Kund:innen zufrieden sind, desto besser. Analysiere gemeinsam mit den Mitarbeitenden die Reklamationen im Nachhinein und schaut, was ihr daraus lernen könnt.

Und JA, es kann auch Kund:innen geben, die Deine Gutmütigkeit ausnutzen. Denke an die Kundinnen und Kunden, die es ehrlich meinen!

Passend zu unserer Zielgruppe sollte es eine Postsendung sein. Wir ließen dafür ein spezielles Format designen, das einen Brief beinhaltete, in dem wir uns bei unseren Gästen für ihre Treue in den letzten x Jahren bedankten. Zusätzlich erhielten sie eine Übernachtung für 2 Personen in einem unserer Hotels UND einen Gutschein für eine weitere Übernachtung für 2 Personen für ihre Freunde, damit sie gemeinsam mit ihnen den Urlaub verbringen konnten!

Das Mailing war ein voller Erfolg! Die Buchungsrate betrug 72 % (!!!), die Gäste verbrachten einen meist längeren Aufenthalt bei uns als nur diese eine Nacht und 16% der Stammgäste fungierten als Empfehler und brachten ihre Freunde mit.

Wie kannst du deinen Kundinnen und Kunden gegenüber deine echte Wertschätzung ausdrücken? Wann hast du das letzte Mal „DANKE“ gesagt, das von Herzen kommt? Wann hast du ihnen gezeigt, dass du sie wirklich wertschätzt?
Und damit meine ich nicht den Geburtstags-Glückwunsch, den man noch „krönt“ mit einem preisgünstigen Angebot. Oder einem „Entgegenkommen“ bei einem (ohnehin künstlich verknappten) Angebot.

PS: Natürlich könnte ich nur ein paar Kekse kaufen, aber für die Teilnehmerinnen und Teilnehmer meiner Emmett-Workshops habe ich z.B. immer selbstgebackene Teilchen als Pausensnack und Nervennahrung. Das ist für mich Wertschätzung der Teilnehmenden. 🙂

Wie passt das nun zur Kundenzufriedenheit und warum erzähl ich das?

Letztendlich möchte ich mit meiner Arbeit Menschen helfen:

• Ich möchte Kundinnen und Kunden glücklich machen, weil ich ihre Schmerzen lindere
• Ich möchte Unternehmen unterstützen, Kundinnen und Kunden glücklich zu machen und damit auch sich selbst, weil die Arbeit mit glücklichen, zufriedenen Kund:innen viel mehr Spaß macht und sich auch positiv im Umsatz niederschlägt.

Der Unterschied ist, dass ich bei einer Emmett Anwendung den Erfolg sehr schnell sehe, wie auch die Klient:innen die Verbesserungen oft noch während der Behandlung spüren. Wenn ich mit Kund:innen an der Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden arbeite, dann gibt es zwar ein paar Dinge, die recht schnell sichtbar sind, doch in der Regel dauert es ein paar Wochen/Monate bis sich die Erfolge zeigen. Manchen Unternehmer:innen geht es nicht schnell genug.

Immer gebe ich mein Bestes – wie du sicher auch – aber manchmal passt es einfach nicht.

Welche Gründe gibt es, wenn Kund:innen nicht mehr wieder kommen:

• Die Erwartungen deiner Kundinnen und Kunden sind andere als die „Versprechen“, die du mit deinen Aussagen auf der Website, in Angeboten, in der Werbung machst. Sie sind enttäuscht, wenn sie nicht das bekommen, was ihnen versprochen wurde. Dabei kann es sein, dass dir gar nicht bewusst ist, wie deine Aussagen, auf Kund:innen wirken. Da hilft dann durchaus auch ein unvoreingenommener Blick von jemand Außenstehenden. Oder, wie im Falle von Emmett, die Klient:innen vorher gut aufklären und auch während der Behandlung erklären, warum man sich z.B. erst um den Beckenschiefstand kümmert bevor man die Schmerzen im Kiefer behandelt.
• Von Kund:innen und Kunden werden gerne sachliche Gründe genannt, doch die sind oftmals nur vorgeschoben. Die Ursachen liegen im zwischenmenschlichen Bereich: die Kund:innen fühlen sich nicht wertgeschätzt. Ihnen fehlt die Aufmerksamkeit und das Gefühl, dass man auf ihre Bedürfnisse eingeht.
• Es kann auch sein, dass es gar nichts mit dir als Anbieter zu tun hat. Vielleicht hat deine Kundin gerade andere Verpflichtungen, die wichtiger sind, dass sie keine Zeit hat, an deinem Gruppen-Programm oder Kurs teilzunehmen? Oder, wie es im Falle bei Emmett sein kann, dass Klient:innen doch noch nicht bereit sind, dass sich etwas ändert. Denn die Emmett-Griffe wirken nicht nur körperlich sondern auch auf emotionaler Ebene.
  

Wie kannst du deinen Kundinnen und Kunden zeigen, dass du sie schätzt? Wie kannst du dafür sorgen, dass ihre Erwartungen zu deinen Versprechen passen?