Jetzt rede ich ja immer wieder davon, dass die Kund:innen wieder kommen, wenn sie zufrieden sind. Doch wie misst man eigentlich Kundenzufriedenheit?
So sollte man es eher nicht machen
Bei manchen Kundenbefragungen frage ich mich, ob die Unternehmen WIRKLICH wissen möchten, wie zufrieden die Kund:innen sind oder ob das nur eine Alibi-Aktion ist.
- Bei der Lieferung einer Sendung durch eine Spedition wurde ich gebeten, die Qualität der Lieferung zu bewerten. Allerdings nicht im Nachhinein online, sondern bereits bei der Annahme der Lieferung durch die Bestätigung eines entsprechenden Smileys mit meiner Unterschrift. Der Smiley wurde vom Zusteller selbst ausgewählt!
Wie aussagekräftig ist das Ergebnis?
- Das Autohaus meines Vertrauens bittet mich immer wieder u.a. um eine Bewertung von Serviceterminen – verbunden mit dem Hinweis, wenn ich zufrieden war, sollte ich doch “sehr zufrieden” angeben, weil die Werkstatt sonst Probleme bekommt!?!
- Wenn ich als Gast oder Kunde einen ellenlangen Feedback-Bogen oder einen Link für eine Umfrage bekomme, die aus zig Fragen besteht. Das ist zwar gut gemeint, doch welcher Kunde nimmt sich die Zeit, so eine Befragung ausführlich zu beantworten? Oder kreuzt man/frau nicht eher schnell schnell irgendetwas an, um fertig zu werden?
Diese Varianten find ich sehr viel cleverer
Variante 1: Anne Schüller empfiehlt, sich immer wieder einen Teil seiner Kund:innen vorzunehmen und EINE Frage zu stellen:
“Wenn es eine Sache gibt, die wir zukünftig noch ein wenig besser machen können: Was wäre das Wichtigste für dich?”
Durch den Fokus auf “das Wichtigste” geben die Kund:innen indirekt preis, wo ihre Schmerzen am Größten sind. Und das hilft dir weiter, deine Kund:innen noch besser kennenzulernen und deine Angebote noch besser auf ihre Bedürfnisse auszurichten.
Diese Frage lässt sich gut schriftlich stellen, per eMail, weil sie sehr schnell beantwortbar ist.
Variante 2: Ist man sowieso häufiger mit seinen Kund:innen im Gespräch, bietet es sich an, eine Frage am Ende eines Telefonats zu stellen und dann zuzuhören.
Je nach Situation kann das z.B. sowas sein wie:
- Wo hast du zuallererst von mir erfahren?
- Weshalb hast du dich entschieden, den Kurs bei uns zu buchen?
- Auf was würdest du bei uns am wenigsten verzichten wollen?
- Welche Leistung, die wir noch nicht anbieten, wäre dir so wichtig, dass du dafür bezahlen würdest?
- Empfiehlst du uns weiter? Wenn ja, wofür?
Der Vorteil, den wir als Klein-Unternehmer:innen haben, ist, dass wir ohnehin oft schon einen recht persönlichen Kontakt zu unseren Kund:innen haben und so viel leichter an verwertbare Antworten auf unsere Fragen kommen. Doch auch größere Unternehmen können das System auf sich anwenden.
Wie erfasst du die Zufriedenheit deiner Kund:innen? Machst du das systematisch?
