Es braucht keine groß angelegte Kundenbefragung mit zig Fragen, um herauszufinden, ob die Kundinnen und Kunden zufrieden sind. Letztendlich zeigt sich die Zufriedenheit an zwei Werten: der Wiederkaufsbereitschaft und der Empfehlungsbereitschaft.
Bei der Wiederkaufsbereitschaft möchte man wissen, wie wahrscheinlich es ist, ob sich die Kund:innen wieder für das Unternehmen entscheiden, ob sie sich wieder für das Produkt oder das Angebot entscheiden würden. Interessant ist auch zu erfahren, was die wichtigsten Gründe dafür sind. Oder eben, was verbessert werden sollte, damit sie sich wieder für das Unternehmen entscheiden.
Bei der Weiterempfehlungsbereitschaft möchte man wissen, wie wahrscheinlich es ist, ob die Kund:innen das Unternehmen, das Produkt oder das Angebot ihrem näheren Umfeld weiterempfehlen würden. Natürlich sind auch hier die wichtigsten Beweggründe interessant, die hinter der Bewertung stehen. Und vielleicht haben die Befragten auch direkt einen Vorschlag, was man verbessern kann.
Für beide Werte gilt eine Skala von 0 bis 10. Eingetragen in einer Matrix, schaut das Ganze dann vielleicht so aus:
Die Befragung der Kund:innen kann man über alle Kontaktpunkte verteilt durchführen. Man könnte sich aber auch nur einzelne Kontaktpunkte vornehmen und die Kundinnen und Kunden zusätzlich nach der Wichtigkeit des Kontaktpunktes fragen. Diese dritte Dimension würde dann durch die Größe des grünen Punktes in der Matrix dargestellt werden – wie ich es abgebildet habe.
Führt man die Kundenbefragungen nochmal durch, nachdem z.B. Prozesse vereinfacht wurden, könnte man die Punkte in der Matrix in einer anderen Farbe eintragen. Und könnte so sehr gut veranschaulichen, wie erfolgreich die Verbesserungen waren.
Wertest du systematisch aus, ob die Kund:innen bereit sind wiederzukommen oder dich weiterzuempfehlen und ob deine Maßnahmen zur Verbesserung erfolgreich waren? Wenn ja, schreib mir doch, wie du es machst und wie deine Erfahrungen sind!
