Befragt man ChatGPT oder googelt, was unter der Customer Journey zu verstehen ist, erhält man die Aussage, dass es sich hierbei um den “gesamten Weg” handelt, “den ein Kunde zurücklegt, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen, z.B. ein Produkt zu kaufen oder einen Service zu nutzen. Die Customer Journey umfasst dabei alle Kontaktpunkte zwischen dem Unternehmen, sei es online oder offline.”
Man kann sich die Kundenreise tatsächlich wie eine Reise mit mehreren Haltestellen vorstellen. Ich stell mir die Kundenreise eher wie eine Perlenkette vor. Jede einzelne Perle entspricht einem Kontakt, den die Kund:innen mit dem Unternehmen – egal ob groß oder klein – haben. Die Perlenkette hat in der Regel vier Abschnitte: Informationsbeschaffung, Entscheidungsfindung, Kauf und die Nach-dem Kauf-Phase. Je nach Unternehmen können die Perlenketten und auch die Abschnitte unterschiedlich lang ausfallen und damit unterschiedlich viele Perlen haben.
Warum ist die Customer Journey wichtig?
Ob Kund:innen zufrieden sind, ob sie wiederkaufen/wiederkommen/wiederteilnehmen, ob sie mich als Unternehmen weiterempfehlen hängt davon ab, WIE sie die Kontakte erleben. Für Kundinnen und Kunden ist es nicht nur wichtig, dass sie bis zum Kauf “gebauchgepinselt” werden. Sondern es zählen ALLE Erlebnisse während der kompletten Reise.
Auf die Hotellerie bezogen ganz provokativ: „Schlafen kann ich in jedem Bett!“. Ich entscheide mich als Gast für das Hotel, das am ehesten meine Bedürfnisse erfüllt. Als Familie mit Teenagern habe ich andere Bedürfnisse als als geschäftsreisende Frau und wiederum andere als als verliebtes Pärchen, das sich eine gemeinsame Auszeit gönnt. Das fängt schon bei der Informationsbeschaffung an, geht über die Buchung, die Zeit vor der Anreise, die Anreise selbst, über den Aufenthalt bis hin zur Zeit nach dem Aufenthalt. Wenn ich als Hotel vor allem Einzelreisende im Fokus habe und setze die Singles an Katzentische bzw. „bestrafe“ sie durch Einzelzimmerzuschläge, dann brauch ich mich als Hotelier nicht wundern, wenn der Anteil Einzelreisender nicht hoch ist und warum die Singles evtl. nicht mehr wieder kommen.
Hast du dir schon mal Gedanken zur Reise deiner Kund:innen gemacht? Nimm dir doch mal ein paar unterschiedliche Kundinnen oder Kunden vor und schreib auf, wie sie sich informiert haben bzw wie sie auf dich gestoßen sind. Wie oft sie Kontakt zu dir hatten, bevor sie bei dir angefragt haben. Welche Kontakte sie mit dir hatten bis sie sich für dich/dein Angebot/Produkt entschieden haben. Und wie viele und welche Berührungspunkte sie nach dem Kauf mit dir hatten. Du wirst überrascht sein, was wie viele Kontaktpunkte das sind und welche du vielleicht bisher vernachlässigt hast.
