Während der kompletten Kundenreise kommt es darauf an, dass die Kund:innen an allen Kontaktpunkten oder Touchpoints positive Erlebnisse haben. Anne Schüller empfiehlt deshalb eine Bewertung nach Emotionalität, also das Erlebnis enttäuschend, okay oder begeisternd war. Das Mindest-Maß sollte lt. Anne Schüller die “Null-Linie der Zufriedenheit” sein. Ich hab sie die “solala-Linie” genannt. Die Leistung des Unternehmens wird von den Kund:innen als okay oder eben “solala” bezeichnet.
Um bei dem Bild mit den Perlen zu bleiben, sind die Kontakte, die nur solala sind, gelbe Perlen. Rot sind Kontakte, bei denen wir unsere Kund:innen extrem enttäuscht haben, bei “Grün” haben wir die Kund:innen total begeistert. Wir haben ihnen quasi “Wow”-Momente beschert, v.a. wegen diesen werden wir empfohlen. Höflichkeit und Sauberkeit ein Muss.
Bewährt hat sich eine 5er Skala bei der Bewertung.
Wenn du dir die Customer Journey von ein paar ausgewählten Kunden anschaust und die einzelnen Berührungspunkte bewertest, frag deine Kund:innen gerne, ob sie dir dabei behilflich sind. Mach die Analyse mit ihnen gemeinsam, lass dir die Geschichten dazu erzählen. Dann erfährst du in der Regel auch, WARUM sie den Kontakt so bewertet haben. Du erhältst dadurch viel bessere Einblicke und deine Kund:innen fühlen sich wertgeschätzt.
