In 5 Schritten zu
mehr loyalen Kunden
Der größte Schatz deines Unternehmens sind loyale Kundinnen und Kunden, die mit dir emotional verbunden sind. Diese Verbundenheit ist belastbarer als Rabatte und Bonusheftchen und zahlt sich vor allem wirtschaftlich aus. Ich zeige dir, wie du Schritt für Schritt mehr loyale Kund:innen gewinnst, indem du
- mehr über die Bedürfnisse potenzieller Kundinnen und Kunden erfährst.
- deine Stärken noch besser nutzt, um mit gezielten Angeboten neue Kund:innen zu gewinnen.
- deine Kund:innen begeisterst, dass sie anderen von dir erzählen und dich empfehlen, was deinen Akquise-Aufwand reduziert.
Einige Vorteile loyaler, treuer Kund:innen
- Loyale Kundinnen und Kunden wissen, welchen Wert deine Dienstleistung oder dein Produkt für sie hat und sind deshalb weniger preissensibel.
- Sie sind offen dafür, auch andere Produkte von dir zu kaufen und sorgen damit für Zusatzumsatz.
- Die positive Mundpropaganda und die Begeisterung, mit der sie dich weiterempfehlen, sorgt dafür, dass du neue Kundinnen und Kunden gewinnst, die zu dir passen. Die Wahrscheinlichkeit, dass auch sie zu Stammkund:innen werden, ist um ein Vielfaches höher. Empfohlene Kund:innen bedeuten weniger Zeitaufwand für dich und geringere Ausgaben für Akquise.
Wie werden deine Kund:innen zu loyalen Kund:innen?
Lange ist man davon ausgegangen, dass der Mensch von der Ratio, der Vernunft gesteuert wird. Inzwischen hat die Hirnforschung festgestellt, dass hinter jedem Verhalten, hinter jeder Entscheidung, die wir treffen, Bedürfnisse und Emotionen stehen. Je besser wir es als Unternehmer:innen schaffen, mit unseren Produkten und Dienstleistungen die Bedürfnisse der Kund:innen zu erfüllen, ihre Träume und Sehnsüchte wahr werden zu lassen, desto eher fühlen sie sich “verstanden”. Je genauer du also ihre Bedürfnisse triffst, desto zufriedener sind sie und desto länger sind sie dir verbunden.
Der Realitätscheck:
Kundenzufriedenheit und Unternehmen
Viele Unternehmen schreiben sich auf die Fahne, dass ihnen Kundenzufriedenheit sehr wichtig ist. Je nach Studie glauben zwischen 75 und 95% der Unternehmen, dass sie kundenorientiert sind. Befragt man nun die Kund:innen, so halten nur zwischen 15 und 30% die Unternehmen für kundenorientiert. Wie ist es möglich, dass die Einschätzungen so auseinander klaffen?
Erklärung für die unterschiedlichen Sichtweisen
Natürlich versuchen Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen auf die Nachfrage der Kund:innen auszurichten. Aber die Orientierung an den Kundenbedürfnissen ist ein längerer Prozess, der in manchen Phasen der Unternehmensentwicklung durchaus zu kurz kommen kann, weil die kurzfristige Umsatzsteigerung im Fokus steht. Genau dort entsteht die Diskrepanz: denn für die Kundinnen und Kunden zählt das Gesamterlebnis. Willst du die Kundenzufriedenheit verbessern, ist der Aufbau einer Beziehung zu deinen Kundinnen und Kunden genauso wichtig wie die Qualität deines Produktes oder deiner Dienstleistung. Das braucht Zeit und setzt ehrliches Interesse an deinen Kund:innen und ein gewisses Maß an Durchhaltevermögen voraus.
Das Gesamterlebnis während der
Kundenreise oder Customer Journey zählt
Jeder Kontakt, den die Kundinnen und Kunden mit dir bzw. deinem Unternehmen haben, ist ein so genannter Touchpoint oder Berührungspunkt. Jede Erfahrung, die die Kund:innen dabei machen, ist wie eine Perle. In der Summe ergeben alle Erlebnisse, während der gesamten “Reise” mit dir, eine Perlenkette. Je mehr positive Erlebnisse die Kund:innen mit dir sammeln, desto zufriedener sind sie und desto größer ist dein Unternehmenserfolg.
Doch wie schafft man ein so positives Gesamterlebnis, dass die Kundinnen und Kunden so begeistert sind und zu Wieder-Käufern und aktiven Empfehlern werden?
Über 14 Jahre habe ich in der Hotellerie gearbeitet – einer Branche, die wie keine andere für Kundenservice bekannt ist. Diese 5 Schritte haben sich nicht nur in der Hotellerie bewährt, sondern auch in anderen Branchen:
In 5 Schritten zu mehr Kundenloyalität:
Schritt 1
Berührungspunkte und Kundenreise
Bestimme die Touchpoints, an denen die Kund:innen mit dir bzw deinem Unternehmen in Berührung kommen. Gehe dabei gedanklich alle Phasen der Kundenreise durch.
Schritt 2
Erlebnisse und Erfahrungen
Mache eine IST-Analyse und bewerte die Kundenerlebnisse. Wurden die Erwartungen übertroffen? Hast du deine Kund:innen begeistert oder deren Erwartungen nur „solala“ erfüllt? Vielleicht wurden die Kund:innen sogar enttäuscht?
Schritt 3
Bedürfnisse und Erwartungen
Soll-Analyse: Wie schauen typische Kund:innen von dir aus? Welche Bedürfnisse und Erwartungen haben sie? Vor welchen Problemen und Herausforderungen stehen deine Kund:innen und was wäre DIE ideale Lösung für sie?
Schritt 4
Maßnahmen und Aktionen
Jetzt geht es in die Umsetzung. Mit welchen Maßnahmen sollen die Erwartungen deiner Kundinnen und Kunden an den einzelnen Touchpoints übertroffen werden? Wie können schlechte Erlebnisse verbessert werden?
Schritt 5
Bewertung und Kurskorrektur
Waren deine Maßnahmen und Aktionen erfolgreich? Was hat gut funktioniert, was weniger gut? Bewerte die Erfolge mit Hilfe von Kennzahlen. Und überlege wie du für mehr „wow“-Erlebnisse sorgen kannst.
Letztendlich ist das Ganze keine Einbahnstraße und nach Schritt 5 zu Ende, sondern beginnt wieder mit Schritt 1.
Die Steigerung der Kundenzufriedenheit ist ein fortwährender Prozess. Was heute in deiner Branche noch „Wow“ ist, ist morgen schon Standard und wird von deinen Kund:innen erwartet. Die “solala”-Linie ist keine starre Linie, sondern verschiebt sich mit der Zeit.
Letztendlich ist das Ganze keine Einbahnstraße und nach Schritt 5 zu Ende, sondern beginnt wieder mit Schritt 1.
Die Steigerung der Kundenzufriedenheit ist ein fortwährender Prozess. Was heute in Ihrer Branche noch „Wow“ ist, ist morgen schon Standard und wird von Ihren Kund:innen erwartet. Die “solala”-Linie ist keine starre Linie, sondern verschiebt sich mit der Zeit.
So kann es weitergehen
Je nach dem, wo du gerade stehst, kannst du die 5-Schritte-Anleitung selbst durcharbeiten und dir die Punkte vornehmen bei denen du Handlungsbedarf siehst.
Wünschst du dir eine Sparringspartnerin oder Unterstützung beim Blick auf die Kundenreise? Ich helfe dir auch, dein Angebot und deine Prozesse zu optimieren – so, wie es zu dir passt.
Mein Ziel ist es, dass du genügend Kund:innen anziehst, die loyal sind und dich begeistert weiterempfehlen.